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6青岛各品牌电视机售后服务:2009年度电视机行业投诉统计分析报告

6青岛各品牌电视机售后服务:2009年度电视机行业投诉统计分析报告
2009年,315消费电子投诉网共受理了电视机行业的投诉4162宗,其中有效投诉共4025宗,投诉量同比增长了70.2%,比06、07年投诉量也分别增长了207%及153%。截止到2009年1月15日,已经处理完毕的投诉共3948宗,投诉的解决率达98.1%。 2009年,电视机行业的投诉量出现大幅走高,主要的原因有: 第一、近几年,随着电视机的更新换代和平板电视机的普及,中国已经进入了平板时代,但相对于CRT电视来说,平板电视机的返修率较高,保修时间较短,维修的成本也偏高,且售后政策没有统一的标准可循,有争议的问题得不到有效解决,这从根本上造成了电视机行业投诉量的逐年走高。 第二、大部分电视机品牌的投诉量在09年都出现较大涨幅,主要的原因在于不少品牌出现群体性投诉事件,如东芝数码盒故障和“竖线门”事件,LG液晶电视电源板故障,夏普电视机黑屏问题,飞利浦电视机自动换台等等。除长虹和三洋品牌外,其他电视机品牌的投诉量同比均出现不同程度的涨幅。尤其是东芝电视机,投诉量同比增长了398%。 第三、中国消费者的维权意识逐渐增强,越来越多的消费者在遇到消费纠纷时,不再放弃自己的合法权益,而是在向厂家投诉无果的情况下,选择到第三方平台进行投诉。 一、电视机行业投诉概况 总体来说,2009年电视机行业的投诉情况呈现以下几方面的特点: 第一、质量投诉高于服务投诉。与08年不同的是,2009年电视机行业的质量问题投诉要高于服务问题的投诉,在6035个投诉问题(由于一宗投诉可能涉及多个投诉问题)中,涉及质量问题的投诉共3199个,占投诉问题总量的53%;涉及售后问题的投诉共2836个,占47%。质量投诉的焦点在黑屏问题,售后投诉的焦点在维修费用高。 第二、国产品牌电视机的投诉量略高于合资品牌。国产品牌电视机的投诉量占五成七以上,合资品牌的投诉量占近四成三。在国产品牌的投诉量中,长虹、海信、创维、康佳的投诉量基数较大;而合资品牌中,东芝、三星、夏普的投诉量相对较多。 第三、液晶与等离子电视机的投诉量比例进一步放大。在电视机产品类别的投诉中,平板电视机的投诉共3108宗,占电视机投诉总量的77.22%,其中液晶电视的投诉量最大,共2695宗,占比66.96%;等离子的投诉量较小,仅有413宗,占比10.26%。等离子与液晶电视的投诉比例约是1:7。 第四、中等偏小和中等偏大尺寸的电视机投诉比例较大。27~36中等偏小尺寸的电视机投诉量最大,占三成五;其次是40~47中等偏大尺寸的电视机,投诉量占三成二。 第五、整机保修一年内的电视机投诉纠纷较多。购机在一年内产生的投诉纠占比达40.27%。 第六、购机金额越大,投诉量越多。购机金额在9000元以上的投诉量占比达27.9%。 第七、企业给予有效解决的比例偏低。在企业的投诉解决情况中,“解释/道歉”所占的比例最大,共23.58%;而“赔偿”和“延长保修时间”等的解决方式所占的比例非常小。 第八、电视机行业的投诉解决时效总体属于良好,投诉在15天内解决的占比65.2%。 第九、从投诉人的满意度情况来看,有51.82%的投诉人对处理结果不满意;有19.88%的投诉人对处理结果非常满意。 第十、地区的投诉热点主要集中在:北京、江苏、广东、上海和山东等沿海城市或经济较为发达的地区。 二、电视机行业具体投诉情况分析 1、投诉量趋势变化 受元旦、春节电视机销量放大的影响,2009年第一季度电视机的投诉量也达到全年的投诉高峰,投诉量共1162宗,同比08年增幅达338%,其中3月份的投诉量在各月的投诉量中排名第一,共468宗,占比11.6%;第二季度,投诉量出现大幅下挫,投诉量共771宗,环比减少了50.7%,但同比增加了84%;第三季度投诉量逐渐回升,投诉量共1119宗,环比增加了45%,同比也增加了34%;第四季度,投诉量出现小幅跳水,投诉量共973宗,环比减少了13%,同比也增加了15%。 季度09年投诉量 08年投诉量 同比情况 第一季度 1162 265 338% 第二季度 771 418 84% 第三季度 1119 838 34% 第四季度 973 844 15% 08-09年电视机行业季度投诉量对比 2、电视机行业投诉问题分析 质量投诉高于服务投诉。与08年不同的是,2009年电视机行业的质量问题投诉要高于服务问题的投诉,在6035个投诉问题(由于一宗投诉可能涉及多个投诉问题)中,涉及质量问题的投诉共3199个,占投诉问题总量的53%;涉及售后问题的投诉共2836个,占投诉问题总量的47%。 2009年,电视机行业的质量问题投诉主要集中在:黑屏/花屏/蓝屏/白屏(占28.94%)、开关机故障(占6.88%)、图像不清晰/变形/抖动/拖尾(占5.79%)、竖线(有杂质)(占5.76%)、主板故障(占5.12%)、电源板故障(占3.48%)、伴音不良(占3.2%)、数码盒故障(占2.48%)等问题上。 在所有的质量问题中,黑屏问题的投诉尤为突出,相关的投诉共682宗,占投诉总量的17%。黑屏是电视机行业的通病,所有的电视机品牌均有涉及。导致电视机黑屏的原因比较多,其中最主要的是因为零配件的故障,影响黑屏的零配件主要有:显示屏(显像管)、主板、背光灯板等。 综合所有电视机品牌,黑屏问题较为严重的有:东芝、夏普、海信和三星等,相关黑屏问题的投诉各在100宗以上。值得一提的是,夏普37BX5和37BX6黑屏问题的投诉较多,主要的原因是由背光灯板故障所引发的。 “电源板故障”是2009年度电视机行业投诉的重要关键词之一,相关的投诉共140宗,占电视机投诉量的3.48%。电源板故障最直接的后果是导致电视开/关机故障,LG液晶电视电源板故障便是其中最典型的代表。投诉人统一反映部分LG液晶电视在开机时无反应,电源指示灯不亮。由于涉及的型号主要集中在42LG50FR、42LG30R、37LG30R、32LG30R等系列型号上,故不少投诉人质疑该电视机质量存在故障。 “数码盒故障”也是2009年度电视机行业投诉的另一重要关键词,该故障并不涉及其他品牌,而是东芝电视机的专有名词!数码盒故障表现有23种之多,比如:有时图像会出现静止,换台不换图像;行频偏低,上半截有光,下部黑屏,全屏黑屏,花屏,色彩失真,亮度信号丢失,图像上有回扫细线,图像胶片状等等。 质量故障投诉量(宗)问题百分比 黑屏/蓝屏/白屏/花屏116528.94% 开/关机故障2776.88% 图象不清晰/变形/抖动/拖尾2335.79% 有杂质2325.76% 主板故障2065.12% 电源板故障1403.48% 伴音不良1293.20% 数码盒故障1002.48% 显像管故障711.76% 显示屏破损651.61% 无信号571.42% 短路/自燃/爆炸571.42% 遥控器故障481.19% 2009年电视机行业投诉的主要质量问题 2009年,电视机行业售后服务的投诉主要集中在:维修费用高/不合理(占23.7%)、售后服务态度差(占11.70%)、上门延迟(占5.94%)、多次维修(占5.64%)、三包保修有争议(占4.89%)、维修时间长(占4.15%)和推脱三包责任(占3.95%)等问题。 其中“维修费用高/不合理”的投诉量最多,共954宗,占比23.7%。维修费用高是电视机行业售后问题投诉的顽疾,更换一块显示屏,少则几千,多则几万;更换一块主板,少则几百,多则几千;上门费少则几十,多则几百。不同的企业收费标准五花八门! “维修费用高”争议最大的莫过于显示屏的换屏费,由于平板电视机的更新换代太快,且不同型号的显示屏又不通用,这造成了更换显示屏的费用非常高。夏普、松下、索尼、飞利浦、三洋等合资品牌电视机的部分机型更换显示屏的费用竟然比整机价还高出一大截,是名副其实的“修比买贵”。 售后服务态度差的相关投诉有471宗,占比11.7%。这方面的投诉主要是和厂商售后人员素质不高、服务意识不强有很大的关联。有厂家的人员表示,由于售后上门工作非常辛苦,且待遇不高,故没有多少人愿意投身这行,故导致售后服务这行较难招人,更难以保障服务人员的素质。 售后问题投诉量(宗)问题百分比 维修费用高/不合理95423.70% 售后态度差47111.70% 上门延迟2395.94% 多次维修2275.64% 三包保修有争议1974.89% 维修时间长1674.15% 推脱三包责任1593.95% 送货不及时1273.16% 维修人员水平差1253.11% 配件问题1172.91% 2009年电视机行业投诉的主要售后问题 3、合资品牌与国产品牌的投诉量进一步缩小 2009年,315TS共受理了国产品牌电视机的投诉2306宗,占比57.29%;合资品牌电视机的投诉共1719宗,占比42.71%。合资品牌与国产品牌电视机的投诉比例约为1:1.3。 在国产品牌的投诉中,长虹、海信、创维和康佳等品牌的投诉量较大。与08年相比,除长虹电视机的投诉量同比下降外,其他国产品牌电视机的投诉量均有不同程度的增长。尤其是海信电视机,投诉量同比增长了158%。 在合资品牌的投诉中,排在前五位的分别有:东芝、三星、夏普、LG和飞利浦,其中东芝电视机的投诉最大,共438宗,同比08年投诉量增长了398%。此外,夏普电视机的投诉量同比也增长了204%;LG的增长了204%;松下的增长了176%。 09年,合资品牌的投诉量出现较大增幅,投诉量与国产品牌逐渐缩小了距离。导致合资品牌投诉量激增的原因主要在于:部分合资品牌的产品质量存在故障,出现群体性投诉事件。 4、热点投诉机型 2009年,在电视机十大热点投诉机型中,合资品牌共有六款机型入围,国产品牌则有四款。其中,大连东芝电视有限公司一家共有三款机型进入前十热点投诉机型,其中包括46XF300C、32A3000X和32AV300C三款型号。此外,夏普有两款,分别为:37BX5和37BX6;长虹有两款,分别为:LT3212和LT3219P;LG、厦华和康佳也各有一款机型入围。 2009年,对于东芝电视来说,是充满危机的一年。东芝电视机的投诉热门关键词之一:“竖线”。自08年底被央视曝光其46XF300C电视机存在“竖线”故障后,有关“竖线”的投诉便开始大规模地爆发,其中46XF300C型号的投诉量更是达到了95宗,竖线的投诉还波及到46ZF500C等型号。 投诉热门关键词之二:“数码盒故障”相关的投诉共100宗,这也成为了大众关注的焦点。但由于数码盒故障的投诉涉及的是一系列的型号,其中最具代表的有34VH8UC、29VH9UC、29AF7UC和34VH9UC,但因型号较为分散,故没有一款入选电视机行业十大热点投诉机型。 投诉热门关键词之三:“黑屏”。黑屏问题是东芝电视机不容忽视的焦点,涉及的型号非常集中,有32A3000X、32AV300C、42A3000C、37AV300C四个型号。从型号的设置可见,相关机型可能是一个系类的产品。总体来说,东芝电视机的投诉问题主要集中在产品质量不过关,部分型号的产品可能存在设计上的缺陷。 排行热点投诉机型品牌 146XF300C东芝 2LT3212长虹 332A3000X东芝 442LG50FRLG 5LCD-37BX5夏普 632AV300C东芝 7LT3219P长虹 8LC-37T25厦华 9LCD-37BX6夏普 10LC32ES62康佳 2009年电视机行业十大热点投诉机型 5、液晶电视投诉量比重进一步加大 2009年,在电视机产品类别的投诉中,平板电视机的投诉共3108宗,占电视机投诉总量的77.22%。其中液晶电视的投诉量最大,共2695宗,占比66.96%。等离子的投诉量较小,仅有413宗,占比10.26%。等离子与液晶电视的投诉比例约1:7。 投诉量排在第二的是CRT电视,共735宗,占投诉总量的18.26%。背投和光显等过渡性产品的投诉量进一步萎缩,投诉量仅有182宗,占比4.52%。 值得一提的是,09年液晶电视的投诉量份额同比08年增加了近九个百分点,液晶电视机的投诉量比重进一步加大。 电视机类型09年投诉量 占09年投诉量份额 占08年投诉量份额 液晶电视 2695 66.96% 57.85% CRT电视 735 18.26% 21.5% 等离子电视 413 10.26% 10.87% 背投(光显)电视 182 4.52% 9.78% 2008-2009年电视机类型投诉量份额对比图 6、屏幕尺寸投诉分析 屏幕尺寸的投诉主要以中等偏小和中等偏大为主。首先27~36中等偏小尺寸的投诉量最多,共1406宗,占比34.93%;此外,42~47中等偏大尺寸的投诉量排行第二,共1285宗,占比31.93%。26寸以下及50寸以上尺寸的投诉量较小。 7、购机时间分析 通过分析投诉人的购机时间,可见,消费者在购机一年内产生的投诉纠纷最多,相关投诉共1621宗,占比40.27%。其中,购机3个月内的投诉量共898宗,占22.31%;购机3-6个月的投诉量共195宗,占4.84%;购机6-12个月的投诉量共528宗,占13.12%。 购机在1-2年内的投诉量共1073宗,占比26.66%;购机在2年以上的投诉量共1331宗,占比33.07%。 由此可见,购机一年内的投诉量最多,且在购机一年内,又以购机3个月的投诉量最多。 8、购机金额分析 在09年电视机的购机金额中,9000元以上金额的电视机投诉量最大,共1123宗,占比27.9%;此外,金额在5001-7000元的电视机投诉量也相对较多,共802宗,占比19.93%;3001-5000元金额的电视机投诉量也有772宗,占19.18%。1000元以下金额的电视机投诉量最小,仅占2.16%,1001-2000元金额的电视机投诉量也仅占6.58%。 由此可见,购机金额越高,消费者的期望值就越大,相关的投诉量也较多。 9、购机地区分析 在09年电视机行业的前十地区投诉排行中,北京地区的投诉量最大,共420宗,占比10.4%;前五地区排行分别是:北京、江苏、广东、上海和山东。从地区的投诉热点来看,主要集中在沿海城市和经济较为发达的地区。 三、电视机行业投诉解决情况分析 1、企业对投诉的处理情况 从电视机行业的投诉处理结果可见,给予“解释/道歉”的处理占主流,相关投诉有23.58%;给予“付费维修”的处理有18.51%;给予“免费维修”的有17.79%;“更换”的有9.59%;“全额退款”的有4.07%,“改善服务”的有3.6%,“折价退换机”的有1.12%;“赔偿”的有0.94%;“延长保修期”的有0.65%,“其他”的也占有20.15%。 从统计可见,投诉处理结果企业给予有效解决的比例还偏低。 2、投诉解决的时效分析 从下图可见,7天内解决的投诉最多,占比34.04%;8-15天内解决的投诉占31.16%;16-30天内解决的投诉占20.32%;投诉处理周期长达30天以上的也占有14.48%。投诉处理周期较长的企业有:上广电、东芝、飞利浦和海信。截止到2010年1月15日,相关企业2009年的投诉还有部分未处理完毕。 3、投诉人满意度情况分析 对于电视机企业的投诉处理效率和质量,有19.88%的投诉人表示非常满意;也有28.3%的投诉人表示基本满意;但仍有51.82%的投诉人对企业的投诉处理表示不满意。投诉人的满意度情况还有待进一步提高。 4、投诉处理较好较差的企业名单 315TS根据2009年电视机行业的投诉处理情况,从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面,对各电视机品牌的投诉处理情况进行评分,并公布投诉处理较好和投诉处理较差的企业名单。 下面是各项评分指标的说明: 综合评分:根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标累加得出,上述四项指标满分均为100分。处理效率:企业接到315TS转过去的投诉后,与消费者沟通、反馈处理结果的时效。服务态度:企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题。处理质量:企业对315TS反馈投诉的处理情况,消费者对处理结果的满意程度。回访用户:处理好消费者的投诉后,企业是否及时进行回访,并将最终的投诉处理结果翔实地反馈给315TS。 (1)、2009年电视机行业投诉处理较好的企业名单 序号企业名称综合评分处理效率服务态度处理质量回访用户 1 海尔94.595959395 2 长虹9395929392 3 TCL9090928890 2009年,海尔、长虹和TCL三家企业的投诉处理情况较为优秀,在对待315TS上的投诉,三家企业均安排专人对口,基本保证投诉在3小时内响应,24小时内上门,72小时解决完毕。 (2)、2009年电视机行业投诉处理较差的企业名单 序号企业名称综合评分处理效率服务态度处理质量回访用户 1 上广电5050654045 2 东芝58.2545687050 3 飞利浦66.2565756065 2009年,上广电的投诉解决情况最为糟糕,对于315TS转发的投诉,上广电并未给予回复,从315TS回访投诉人的情况来看,该企业对于相关投诉响应的时间很慢,甚至是没有给予处理。2009年,有关上广电的投诉量非常小,仅有18宗,但截止到2010年的3月15日,相关投诉还有7宗未处理完成,投诉一直未闭环,投诉的解决率仅有61%。 东芝电视机的投诉解决情况也不太理想。一方面由于投诉量很大,集体性投诉事件很多;另一方面据东芝售后人员反映,该公司现处于调整期,人手严重不足。针对315TS有关东芝电视机的投诉,2009年上半年该公司基本没有任何的回复,甚至投诉也没有安排跟进处理;但下半年开始,该公司开始有人员进行协调,相关的投诉均能分配到当地的维修站跟进处理,但对于最终的处理结果,该公司未能进行有效的和回访,故最终的处理结果也未能反馈到315TS。 飞利浦电视机的投诉解决时效也有待提高,投诉处理的周期较长,不少投诉的解决时间长达30天以上。截止到2010年1月15日,飞利浦09年电视机的投诉还有5宗未处理完毕。 四、维权的建议 产品一旦出现故障,这个几率对于厂家来说,可能是万分之一,但是对于消费者来说,却是百分之百。在行业的售后政策还不太规范,作为消费者的我们,该何如更好地维护自己的权益呢? 在此,315TS特别提醒各位消费者: 第一、在购买电视机前一定要先做好“准备功课”,在选择购买渠道、品牌、型号时一定要货比三家。不仅要在实体店多了解,更要借助网络工具,更多地了解该企业的信誉,口碑,投诉及解决情况;产品的性能,参数,价格等。 第二、在渠道的选择上,尽量到实体店进行交易。相对网购来说,实体店的口碑和服务都比较安全、放心,网上购物会有更高的风险。一方面难以保证产品是否原装标配,另一方面还担心售后服务难以有保障。虽然网上购物很便利,而且价格上更有优势,单从配送的渠道来说,由于网购企业绝大部分都没有自己的物流队伍,主要是通过第三方快递或物流公司进行配送,而平板电视的显示屏非常脆弱,容易在运输的过程中受损,一旦出现类似纠纷,销售商和运输公司往往会出现扯皮,或者解决问题的周期需要很长,这会导致消费者陷入被动局面。 第三、消费者应根据自己的需求,量入为出,不要盲目追求一些新概念,新功能的产品。目前电视机更新换代很快,不少的产品上市一年左右就停产了,对于部分升级版的型号,可能只是增加了一个插口,一个功能,或者变换一下位置,简单地乔装改扮,厂家就以新产品上市为由,进行抬价之实! 第四、购买电视机前,除了对比品牌、价格和技术参数等,还要更多地关注该企业的售后服务政策,如主要部件有哪些?显示屏保修多长?保外后收费如何构成?现在电视机的价格是降下来了,但是不少的企业却在售后方面打起了消费者的主意。 第五、对于平板电视机过保后涉及到高昂的维修费,消费者可以适当地购买厂家或者商家提供的“延保服务”。购买延保服务后,消费者可以在国家、厂方明确的“三包”规定之外再享受1-4年不等的保修服务。 第六、在产品出现故障后,应第一时间向厂商的客服热线进行报修,有关的联系电话应以保修卡或者企业官方网站公布的为准。为了保证维修的质量,即使电视机已过保修期,建议消费者还是要选择厂家指定的维修网点,不要贪图便宜选择外面的维修网点。 第七、如与厂商产生纠纷,需要保留相关的票据,并及时向第三方平台,如315TS进行投诉。
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